AIを用いてコールセンターを不要に

どうも、かわばっちゃんです。

今回はコールセンターを廃止したAIの活用事例を紹介します。

どこのコールセンターか

車のメンテナンスの予約サイトtimyを運営している株式会社カーフロンティア。

timyはタイヤのパンクや洗車などの急な欲求を持ったユーザーが車のメンテナンスを行っているお店に対して、ネットで簡単に予約できるサービスです。

スタートしたばかりの頃は、timyで予約してもメンテナンス店の人がパソコンを見てなくて気づかないということが多々あったようです。

そこで、timyで予約があったら、運営会社であるカーフロンティアでコールセンターを用意し、予約があったメンテナンス店に電話で知らせようか悩んでいたようです。

カーフロンティアが運営しているもう一つのサービスであるTIREHOODというタイヤ交換の予約サイトでは実際にコールセンターを用意し、タイヤ店に電話で知らせるという手法を取っていたようです。

なぜAI導入するのか

・コールセンターが不要になるため、コスト削減ができる

・Web上のアクションを24時間365日監視でき、音声にして通知できる

何のデータを見るのか

timyに予約したユーザーの予約内容や日時など

結果

timyに自動音声変換と自動通知機能が導入でき、株式会社カーフロンティアの作業を削減できた。

成果

コールセンターが不要になったことによるコスト削減

私の見解

コストがいくら削減できたのか考えましょう。

コールセンターで人1人を例えば、契約社員で雇う場合、給与は月額で約20万円としましょう。

会社が負担するのは交通費や社会保険料も含まれるので、トータルで約25万円はかかると考えます。

クライアントが500店以上あるという情報があるため、それだけの数に対応するにはユーザーからの認知度が低くても5人は必要としましょう。

月額で約25万円の費用が5人と考えると、月に125万円の削減ですね。

それだけではなく、求人広告費や採用費も削減できますね。

それに、サービスをより多くの方に使ってもらうようになればなるだけ、コールセンターの人員は増やして行かないと考えると、もっと大きな金額を削減できることになります。

これは本当に素晴らしい！！

技術提供をした株式会社コムスクエア、提案を受け入れた株式会社カーフロンティア共に本当に素晴らしい！！

AIってやっぱりすごい！！！

ただ、一点思ったのが、タイヤがパンクしたとか、洗車したいとかの急な欲求だったら、予約は電話でするだろ！！

まとめ

AIでコールセンターを不要にできる。

コールセンターを不要にすると大きなコスト削減ができる。

AIは24時間365日監視できる。